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要做到真正的“以客户为中心”,需要从组织层面进行改革,改变传统的绩效考评模式,让“以客户为中心”成为企业的价值观。这一点,有一些SaaS企业做的很好,他们的销售绩效考核KPI,从原来的把软件卖出去就算绩效,变成了客户愿意为SaaS服务持续续费才能算业绩。
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实际上,有些企业连信息化都没有真正完成,比如企业内部的数据都未完全打通,数据孤岛仍是普遍现象。前面我们也提到了,企业数字化转型能否不断推进,不光取决于硬件建设,更重要的是软件能力。当数字化转型在集团层面展开之后,企业的转型会进入“深水区”。如不重视软实力的建设,企业数字化转型走到一定程度就推不动了。
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以客户为中心是企业数字化转型的目标,其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力,包括围绕客户设计组织结构、基于客户场景的创新能力、设计满足客户体验的互动方式,并在数据、IT 以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。
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